從感動顧客的角度說
，餐飲服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)包括兩項(xiàng)內(nèi)容：其一
、常規(guī)服務(wù)
。即包括中規(guī)中矩的儀容儀表
、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現(xiàn)服務(wù)員基本功的應(yīng)知應(yīng)會
。這四個方面是餐飲服務(wù)必備的訓(xùn)練科目
，可以滿足餐飲企業(yè)為客人提供簡單服務(wù)的需求。其二
、增值服務(wù)
。在為顧客提供宴席服務(wù)過程中，現(xiàn)場服務(wù)人員除進(jìn)行常規(guī)服務(wù)外
，還要根據(jù)宴會進(jìn)程狀態(tài)
，設(shè)身處地為客人著想，適時發(fā)現(xiàn)顧客需求
，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助
，以此感動顧客
，留住更多的頭回客
。-
從塑造餐飲品牌美譽(yù)度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)
，可以為顧客留下整齊劃一的印象
，但較難縮短企業(yè)與顧客的距離
。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費(fèi)的因素，是服務(wù)員們悄無聲息撥動顧客心弦的增值服務(wù)
�
？偨Y(jié)以往優(yōu)秀服務(wù)員們的工作經(jīng)驗(yàn)，餐飲增值服務(wù)可以具體概括為下列5種方式：-
1
、管家式服務(wù)
。-
在客人到齊十分鐘內(nèi)，能夠準(zhǔn)確分辨出客人的身份
，并能叫出客人的稱呼
。以管家式的周到細(xì)致，設(shè)身處地幫助主陪客人照顧其它賓客
，借此提高客人的身價
。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬語
，引起客人不快
；-
2、親情式服務(wù)
。-
行動不變的顧客進(jìn)店消費(fèi)
，服務(wù)人員在第一時間為顧客推出殘疾人專用三輪車；-
顧客酒醉嘔吐
，服務(wù)人員除馬上清掃外
，還要幫助顧客清理衣物或端送涼開水，以便顧客盡快恢復(fù)常態(tài)
。有可能的話
，應(yīng)該請男同事幫忙，送客人返回住地
；-
顧客衣服上的扣子掉了
，馬上拿出為顧客準(zhǔn)備的免費(fèi)針線包；-
發(fā)現(xiàn)顧客帶病赴宴
，馬上為顧客準(zhǔn)備相應(yīng)藥品
，在顧客同意的情況下，幫助顧客服用或包扎
；-
3
、顧問式服務(wù)。-
顧客如果相互詢問列車開動時間
，服務(wù)人員應(yīng)立刻拿出當(dāng)?shù)芈每土熊嚂r刻表
。顧客如果乘坐汽車旅行，服務(wù)人員可以通知前臺人員代為查詢汽車時刻
、車票價格及預(yù)售情況
，在反復(fù)核實(shí)后
，轉(zhuǎn)告顧客；-
顧客在酒店舉辦慶典活動
，服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客搜集整理相關(guān)影像資料
，制作出DVD或照片幻燈碟片，現(xiàn)場播放
。這種接近零成本的增值服務(wù)
，能夠極大的取悅于顧客，獲取非常高的滿意度
；-
沒有人會因?yàn)榉⻊?wù)員年輕而忽視他們的專用身份
，更多時候，顧客對服務(wù)人員的感覺近乎依賴
。服務(wù)員懂得多一些
，能夠?yàn)轭櫩彤?dāng)好訂餐、營養(yǎng)
、導(dǎo)游甚至經(jīng)商
、情感方面的顧問，顧客往往會感激不禁
；-
4
、情境式服務(wù)。-
顧客舉辦生日晚會
，服務(wù)人員借送蛋糕之機(jī)
，由四位女生點(diǎn)起紅燭，列隊(duì)進(jìn)入
，輕聲合唱“生日快樂”
，會起到很好的“快樂發(fā)酵劑”的作用；-
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